Mystery Client
Il mondo del retail è estremamente competitivo e le aziende che operano in questo settore
devono fare i conti con molte sfide. Uno dei principali fattori di successo nel retail è la
capacità di offrire un’esperienza di acquisto memorabile ai propri clienti, che li faccia
sentire valorizzati e soddisfatti dei loro acquisti.
Grazie alle visite dei Mystery Client, le aziende del Retail possono migliorare notevolmente
la loro competitività ed arrivare ad offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto di
altissimo livello.
Conoscere l’effettiva qualità dell’accoglienza offerta al cliente dal proprio personale è un
passo fondamentale per avviare un processo di miglioramento delle performance.
Le Mistery Visit tenute presso i punti vendita hanno l’obiettivo di valutare, con obiettività,
l’esperienza d’acquisto dal punto di vista del cliente.
I nostri Mystery Client sono consulenti esperti provenienti dal settore Retail Luxury e
Premium Class, sono preparati per creare situazioni reali o simulate ed hanno il compito di
rilevare e monitorare i comportamenti del personale addetto ai rapporti con i clienti finali.
Durante la visita, il Mystery Client simula l’esperienza di un cliente comune, al fine di
sperimentare il servizio, la qualità dei prodotti, l’efficienza del personale e l’esperienza
d’acquisto nel negozio. Al termine della visita, il consulente fornisce un rapporto imparziale
e dettagliato sulla qualità dei servizi e processi, necessario per identificare eventuali aree
di miglioramento e per individuare gli strumenti utili a correggere le problematiche emerse.
Individuare i punti di forza e di debolezza di un negozio, valutandoli con gli occhi di un
cliente è fondamentale per chiunque svolga una attività che si rivolge al pubblico.
Obbiettivi
- Una Mystery Visit sarà utile per:
Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
Migliorare il tempo dedicato ad ogni vendita
Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante
per i clienti
Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
Supportare programmi promozionali
Monitorare e gestire in modo proficuo i reclami sul prezzo e sulla vendita
Migliorare le analisi competitive
Alimentare le ricerche di mercato
Identificare i fabbisogni formativi e le opportunità di vendita
Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
Rafforzare l’integrità dei collaboratori
È inoltre un indispensabile strumento formativo per l’addestramento del personale.
All’interno di un punto di vendita, il Mystery Client pone l’attenzione su: condizioni del
punto vendita, stile e comportamento del personale, livello di conoscenza dei prodotti e
competenza professionale, capacità di gestire e risolvere le controversie in modo
produttivo, efficacia nella proposta di vendita e nel proporre acquisti complementari,
capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, e
situazione del clima interno.
Il metodo
La Mystery Shopping consente di mappare nel tempo la qualità del servizio erogato grazie al
monitoraggio oggettivo di aspetti strutturali e relazionali. Fornisce infatti istantanee del contesto, delle
procedure e degli stili relazionali, scattate nel momento esatto in cui il cliente vive l’esperienza e utilizza il servizio.
La metodologia adottata dai Mystery Client è molto importante e da essa dipende buona parte del risultato.
Si comincia sempre con la definizione degli obiettivi e dei traguardi.
A tal proposito, è importante capire come i Mystery Client possano essere utili per stabilire lo stato attuale del servizio e
fondamentali per raggiungere gli obiettivi di performance desiderati.
Il secondo passo consiste nella definizione del programma di lavoro.
Anche il reclutamento e la formazione dei Mystery Client sono fondamentali e devono essere condotti da personale specializzato.
Dai Mystery Client, infatti, dipenderà buona parte dell’esito della campagna di Mystery Shopping. La raccolta dei dati deve essere sempre condotta sul campo.
Infine viene creato un questionario taylor made, determinante per rendere efficace la tecnica e più
economici i cicli successivi. Un risultato ottimale, infatti, si ottiene solamente reiterando la tecnica a
distanza di tempo ed in modo regolare, se serve cambiando i Mystery Client e alcuni parametri di rilevazione.
I dati raccolti nei report, predisposti per essere analizzati, sono fondamentali per acquisire una oggettiva consapevolezza delle aree da migliorare e delle azioni da intraprendere per formare adeguatamente i collaboratori.