Mystery Guest

La reputazione del vostro Hotel è basata sulla capacità di trasmettere agli Ospiti un’immagine di esclusività e ricercatezza capace di generare un duraturo piacevole ricordo.
La relazione con il Cliente deve conferire all’experience il necessario coinvolgimento emozionale per creare la sensazione di un’accoglienza unica e personale.
I vostri collaboratori sono deputati a trasmettere il piacere di vivere in un mondo di privilegio e di empatica ospitalità.

Simulare l’esperienza che i Vostri Ospiti vivono è fondamentale per valutare qualità ed efficacia del servizio. Le Mystery Visit sono lo strumento ideale per una costante verifica degli standard e un punto di partenza per identificare i miglioramenti necessari.

• Mystery Call: valutazione della capacità di interazione in fase di booking

• Mystery Guest: verifica del servizio rispetto ai protocolli International Standard Operating Procedure Luxury e agli elementi distintivi delle strutture turistiche di una clientela Luxury.

Al termine del lavoro Vi consegneremo:
• I risultati di valutazione con parametri standard divisi per reparto;
• Una relazione dei punti di forza e delle aree da sviluppare.

 

Il nostro Metodo

Il nostro metodo di indagine si basa su un percorso che vede coinvolto il management in fase preliminare.
Vi proporremo le nostre SOP costruite sugli standard internazionali con la possibilità di integrarle per valutare gli elementi distintivi del Vostro Hotel.
I report si basano su un sistema a punti, con una valutazione da 1 a 5, che determina il livello di preparazione e di efficienza del personale e sono accompagnati da una relazione che Vi consentirà di valutare più approfonditamente le aree di forza e di debolezza.

• La scelta di valutazione deve essere basata sugli obiettivi che si vogliono
  raggiungere, ad esempio migliorare la qualità del servizio oppure valutare il
  rispetto delle procedure.
• Definire gli obiettivi e i criteri di valutazione: è importante stabilire in anticipo
  gli obiettivi e i criteri di valutazione che si vogliono raggiungere e utilizzare
  questi come base per la valutazione.

I nostri Mystery Guest

ECS si avvale della collaborazione di professionisti preparati riguardo alle International Standard Operating Procedure, seguite da tutte le più importanti catene e affiliazioni indipendenti
dell’Hotelerie Luxury, rivolte ad un’Ospitalità d’elite.
I nostri Mystery Guest sono inoltre esperti degli elementi distintivi delle strutture turistiche di una clientela Luxury. Sono in grado di valutare oggettivamente l’operato dei reparti e l’attitudine del personale nei confronti degli Ospiti.

I principali obiettivi

• Monitorare e misurare le prestazioni delle strutture e dei collaboratori in relazione alle International SOP Luxury.
• Monitorare la capacità e tempestività di risoluzione di un complain.
• Analizzare e verificare il livello di coinvolgimento empatico da parte del personale dell’hotel nei confronti degli Ospiti.