Mistery Call

La Mystery Call consente di valutare in modo oggettivo la qualità della relazione con il cliente già nella fase di primo contatto telefonico.

Il Mystery Caller si comporta come un cliente reale e verifica non soltanto cortesia, competenza e chiarezza delle informazioni, ma soprattutto la capacità del personale di gestire una conversazione professionale articolata, ponendo le domande corrette, comprendendo le esigenze dell’Ospite e accompagnandolo verso la soluzione più adatta.

Una call ben gestita non si limita infatti a fornire informazioni: deve saper creare relazione, interpretare i bisogni, valorizzare le opportunità di vendita e proporre, quando appropriato, una camera o un servizio maggiormente coerente con le aspettative dell’Ospite.

La valutazione considera quindi anche:

• qualità e pertinenza delle domande poste;
• capacità di comprendere esigenze, preferenze e aspettative;
• gestione della conversazione e del ritmo della call;
• capacità di presentare in modo efficace le diverse soluzioni disponibili;
• opportunità di up-selling e cross-selling;
• coerenza tra proposta commerciale e reale necessità dell’Ospite;
• capacità di trasformare la telefonata in un’esperienza professionale, fluida e personalizzata.

Le procedure di verifica possono essere costruite in coerenza con gli standard adottati dalle principali affiliazioni internazionali dell’hôtellerie indipendente, tra cui Relais & Châteaux, Small Luxury Hotels of the World e The Leading Hotels of the World, integrandoli con le procedure e gli elementi distintivi della struttura.

L’obiettivo è offrire al management uno strumento concreto per valutare non soltanto la qualità del servizio telefonico, ma anche la capacità del team di trasformare ogni contatto in una reale opportunità di relazione, vendita e valorizzazione dell’esperienza dell’Ospite.