La cultura del cliente
Nell’ambito dell’Hospitality è molto spesso necessario ri-apprendere “la cultura del cliente” e per ottenere questo risultato è necessario il coinvolgimento di tutto il personale.
Il personale alberghiero è l’ambasciatore, il fulcro centrale di tutto “l’hotel”, quindi deve saper padroneggiare l’arte di:
- valorizzare l’immagine del hotel;
- comunicare i valori e la storia;
- enfatizzare il percepito e il non percepito;
- costruire un legame di fiducia e fidelizzare il cliente.
Noi lavoriamo sull’innalzamento delle attenzioni, rivoluzionando la modalità di ospitalità a partire dal booking, che deve coinvolgere il cliente, fin dal primo contatto, utilizzando un linguaggio appropriato e non tecnicistico.
Il nostro scopo è aiutare il personale a vivere con il cliente la vendita dei servizi primari, ma soprattutto, promuovere e favorire la scoperta dei servizi addizionali, per creare quella atmosfera di coinvolgimento umano che faccia sentire l’ospite non solo a casa ma nella sua casa ideale.
La nostra attività consiste nel rendere consapevole il personale di questa grande responsabilità attraverso la metodologia della comunicazione attiva, dell’ascolto e dell’individuazione dei bisogni e delle aspettative del cliente al fine di soddisfarlo al meglio.
L’ospitalità è una relazione che si basa principalmente su uno scambio immateriale (consulenza, informazioni, rassicurazioni) dove il rapporto umano è fondamentale.
La reputazione dell’Hotel deriva dalla capacità di far vivere ai propri Ospiti delle esperienze di soggiorno soddisfacenti e all’altezza delle loro aspettative. L’ Ospite ripone nell’Hotel la fiducia e la speranza di potere essere compreso e soddisfatto, desidera quindi un’esperienza di soggiorno capace di essere fonte di piacere, di emozioni e di sogni.
Formiamo il personale per saper gestire positivamente le recensioni (anche negative) cosi che diventino uno strumento di miglioramento ed una vetrina per i futuri possibili ospiti.
Tutto il personale alberghiero, viene indirizzato per essere in grado di offrire un servizio di eccellenza e per gestire al meglio la brand reputation dell’hotel, il vero valore della vostra attività.
CIÒ CHE POSSIAMO FARE PER VOI NASCE DALLE 3 DOMANDE CHIAVE
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Rispettate già gli standard di base?
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Quale esperienza volete far vivere agli Ospiti?
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Il servizio riflette la Vostra Brand Identity?
ECS si avvale della collaborazione di Formatori professionisti preparati sulle Standard Operating Procedure (SOP) seguite da tutte le più importanti catene e affiliazioni indipendenti dell’Hotelerie Luxury.
Inoltre lavoriamo a stretto contatto con il Vostro management per aggiornare le SOP arricchendole degli elementi distintivi del Vostro Hotel, garantendo una personalizzazione degli standard.
I nostri Mystery Guest sono esperti nel riconoscere gli elementi distintivi delle strutture turistiche di una clientela Luxury. Sono in grado di valutare oggettivamente l’operato dei reparti e l’attitudine del personale nei confronti degli Ospiti.
Mystery Guest
Simulare l’esperienza che i Vostri Ospiti vivono è fondamentale per valutare qualità̀ ed efficacia del servizio. Le Mystery Guest sono lo strumento ideale per una costante verifica degli standard e un punto di partenza per identificare i miglioramenti necessari.
Principali Obiettivi
Monitorare e misurare le prestazioni delle strutture e dei collaboratori in relazione alle SOP Luxury.
Monitorare la capacità e tempestività̀ di risoluzione dei un complain.
Mystery Call, valutazione della capacità di interazione in fase di booking attarverso telefonate studiate per far emergere eventuali criticità.
Mystery Guest, verifica del servizio rispetto ai protocolli International SOP nel settore lusso e studio degli elementi distintivi delle strutture turistiche della clientela.
FORMAZIONE TAYLOR MADE
Strutturiamo ed eroghiamo una formazione specialistica basata sugli International Standard Operating Procedure Luxury.
Aree di formazione:
- Protocolli per reparto;
- Cerimoniale di accoglienza;
- Codice di condotta on floor;
- Regole comportamentali (hospitality étiquette);
- Luxury Mentality;
- International Guest attitude;
- Come gestire la relazione con l’Ospite Guest experience.
La formazione è strutturata in parte con lezioni di argomenti di interesse generale e in parte con lezioni specifiche per reparto.
Reparto Booking
Corso finalizzato ad incrementare la capacità di relazione tra il booking manager e l’Ospite e trasferire l’immagine emozionale dell’Hotel in fase di prenotazione.
- Gestione di una telefonata.
- Le 3 leve della vendita.
- Comunicazione Positiva.
- Simulazioni di prenotazioni in call.
Reparto Front Desk
Corso che mira ad incrementare la consapevolezza degli elementi che comunicano la percezione di accoglienza, fiducia e sicurezza nell’Ospite.
- Cerimoniale di accoglienza.
- Comunicazione Positiva.
- International Customer Experience.
- Il servizio ai clienti e gestione dei reclami.
Housekeeping
Corso incentrato sulle regole del rispetto della privacy e delle procedure dell’Hotel.
Il personale di housekeeping è infatti l’unico che entra negli spazi dedicati all’intimità̀ dei Vostri ospiti, ecco perché è necessario che acquisisca la consapevolezza della delicatezza di questo ruolo.
- Customer Experience.
- Customer Care.
- Il servizio ai clienti e la gestione dei reclami.
Sala - Bar
Corso finalizzato ad accrescere la capacità di gestione degli Ospiti, alla fidelizzazione, alla intercettazione di eventuali situazioni di stress o imbarazzo e acquisire la capacità di modulare in conseguenza la comunicazione.
- I 3 pilastri dell’accoglienza.
- Comunicazione Positiva.
- Il servizio ai clienti e la gestione dei reclami.
- Customer Experience.
BRAND IDENTITY
Una delle nostre specialità è aiutarvi a definire i pilastri della Vostra Brand Identity del Vostro Hotel.
Creare una consapevolezza e una chiara identità del brand e armonizzare l’immagine di della Vostra attività a livello globale
Strategiche leve di marketing che definiscono una chiara comunicazione aziendale immediatamente riconoscibile agli occhi dei Vostri Clienti/Ospiti.
- Analizziamo l’esperienza dei Vostri Clienti/Ospiti rispetto al posizionamento che Vi proponete.
- Facciamo emergere la Vostra Brand Mission.
- Definiamo assieme i Brand Value.
- Costruiamo lo Story Telling per far vivere al cliente una Experience armonica.
Possiamo creare un manuale che comprenda tutto il lavoro eseguito e che potrà essere di supporto al personale operativo della Vostra attività.